入境游：引领旅游市场高端化发展

不仅如此，青岛市在很早之前就提出了打造国际化旅游目的地的目标。2008年奥运会、2018年上合峰会，都让青岛的知名度和美誉度不断提升。据相关机构统计，疫情发生前，每年到青岛旅游的国外游客数量已达150万人次，可见国外游客向往奔赴青岛的热情高涨。

国外游客对旅游目的地的硬件设施和软件服务更高层次、更细节化的要求，也在无形中推动着青岛旅游服务以及旅游车辆向高端化迈进。

所谓“高端旅游”并非仅仅是高价、奢侈的旅游产品，而是更具特色的、货真价实的旅游服务。入境游团型的小型化，使青岛的旅游服务向精细化方向发展。

“济南和青岛是山东省两个重要口岸，选择落地济南的游客多以内陆地区的文化游为主，而选择入境青岛的游客则更倾向于烟青威蓬的海滨休闲度假游。这也是山东省旅游主要的两大主题。”青岛凤凰岛出行服务有限公司（以下简称“凤凰岛”）总经理孙志勇介绍道。

由于青岛距离韩国和日本的距离很近，多年来经贸往来密切，所以很多韩国人和日本人都会将青岛作为首选的旅游目的地。

几年前，入境游的团队仍以大团为主，人数在30～40人，座位数为“53+2”的车型利用率最高。而近几年，入境游团队也有了明显的小型化趋势。青岛田记运业有限公司(以下简称“田记运业”)总经理田勐介绍，从2016年开始，入境团的规模逐步缩小，多以15人团为主。“如果人数太多，旅行社的服务可能会跟不上，人数减少之后更方便导游掌控，并且能够提供更为精细化的服务。”

“国外游客在选择车辆时，更注重舒适性，一是座椅前后间距要大，二是座椅的舒适度要高，三是车内细节能够让人更便捷、更愉悦。”孙志勇说，根据国外团高端化和小型化的变化趋势，2016年，凤凰岛购人了40辆当时宇通最为高端的“2+1”车型，并对车内的部分设施进行了改装。“座椅可以实现半卧，并且带腿托，方便客人在旅途中休息。"

青岛在2019年达到了旅游业的高峰期，“车、房都供不应求，但疫情带来了翻天覆地的变化。入境游虽然从今年2月份开始逐步恢复，但仍然受到大环境的控制，航班数远未达到疫情前水平。目前韩国入境青岛的航班已经恢复至一天10～11班，距离2019年最高峰时的一天17班还有不小的差距；香港航班目前是一周2班，2019年是一周9班；澳门航班现在是一周3～4班，相对来说比较平稳。七八月份台湾航班也将开始慢慢恢复，但具体情况现在还不明朗。”田勐说，大家都在期待着入境游的再度兴起。

“所以，做好服务至关重要。外团不仅是对车有要求，对驾驶员也有要求。”孙志勇讲了这样一件事情，一次，一位外国游客提出，驾驶员除了统一、规范着装以外，还应注重工装的整洁度，每天都要穿干净的衣服，这样才能让游客心情愉悦。“他说即使驾驶员不穿工装也无所谓，但要让游客能够看出来，驾驶员每天都换一件衣服。”孙志勇说，这个要求虽然有一些苛刻，但游客的顾虑不无道理。所以，凤凰岛格外注重司机的个人形象，要求司机不刮光头、没有纹身，不抽烟、不喝酒，随团期间必须每天住正规宾馆，每天洗澡、换一件款式或颜色不同的工装，让游客安心。

“日常的细节服务也非常重要，这就需要在平时不断培训，提高驾驶员的服务意识。比如，关于行李，我们就对驾驶员有非常详细的要求。首先我们要求驾驶员必须要为游客提拿行李，要分清哪些乘客先下车，并把他的行李放在较外侧易取放的地方；在往行李厢里码放行李时，要注意左右两侧的平衡问题，并根据箱子的大小合理摆放，避免车辆配重不平而导致侧倾；在游客上下车遇到不便时，驾驶员要及时伸手搀扶。还有驾驶员出发前要向游客详细告知行驶路线，中途会在哪个服务区停车，方便游客自主规划个人问题。类似这样的地方还有很多，我们还会在车上为客人提供雨伞、充电器、应急药品，包括毛毯等。”

除了旅游服务之外，凤凰岛还有相当一部分企业包车和通勤车辆服务，在车辆的采购上，也会根据客户的需求匹配相应的车辆。“既要满足客户需求，更要引导客户需求，随着时间和推移、行业的发展和技术的进步，要让客户知道，我们能够提供哪些更高端的车型和服务，可以让他们获得更高层次的用车体验。”

交谈期间，田勐的客人已经开始往车上装行李，他急忙打开了车内的空调。“一些南方客人也会选择比较高端的旅游方式来进行家族游、家庭游。”田勐说，他当天要服务的这个客户就是有老有小，一个家族十几口人一起出来旅游。他们已经在青岛一周时间了，租了一辆中巴。每天早上睡到自然醒，10点左右才出发，完全没有行程规划，上车后大家再一起商量目的地，不会去路程太远、游客较多的景点，中午累了还要回酒店休息。有时甚至为了吃顿可口的饭菜转好几个地方，“很有意思，最后还是我带他们找到一个本地菜市场，买了一些海鲜和蔬菜，到路边买啤酒，再找到一家小饭馆加工，他们才满意，说真正体会到了青岛的原汁原味。"

对于“高端旅游”,田勐也有自己的理解。“像这样我称为‘随意游’的家庭游，我觉得也不一定说是高端，但最起码要让人家感到舒适。这样的客户对车、对驾驶员、对酒店都有一定的要求，一般都是五星级酒店，车要相对好，要安全。而商务用户又分为几种，一种是对车有硬性要求，必须要最豪华的车、最豪华的服务，但他们在其他方面的消费可能会有所控制；还有一种是政府型客户，他们在对车和驾驶员的要求之上，还要对提供服务的公司有要求，比如管理制度是否健全、流程是否规范化，车内是否有办公桌、隐私玻璃、冰箱、雨伞等，座椅带不带加热，有没有USB充电口，驾驶员的着装、驾驶习惯、路线控制等，是否正规等，要求极为严格。”

世界级旅游目的地的成功关键，就在于世界级的视角。旅游的规范化、国际化既是城市国际化的路径，也是城市品质提升的重要内容。作为极具国际气质的滨海休闲度假城市，青岛有太多的旅游故事可讲。在入境游的高端需求引导下，青岛旅游场景正在不断加速创新，旅游产品和旅游服务也为抵达青岛的游客提供了更加个性化、时尚化、舒适化的选择。